Vysoce konkurenční prostředí nutí firmy k zavádění různých opatření – a to především v rámci řízení vztahů se zákazníky, kteří mají stále větší výběr. Snaha udržet si jejich přízeň je jedním z nejdůležitějších aspektů procesu a prioritou by mělo být zlepšování servisu, jakožto i pilování prevence konfliktů.
Výborný produkt či služba již zkrátka nemusí stačit, stěžejní je umět zažehnat spor. Jak na to? Připravili jsme pro vás výčet několika základních strategií, s jejichž pomocí snadno snížíte míru stížnosti a zvýšíte celkovou spokojenost nakupujících.
Komunikujte jasně a zřetelně
Transparentní komunikace se zákazníky je v rámci prevence konfliktů klíčová. Zákazník musí mít jistotu, že skutečně rozumíte jeho potřebám a ochotně mu zodpovíte dotazy, a tím jej zbavíte případných obav. Nabízejte zřetelné informace o produktech, službách a podmínkách – a nenechte nikoho tápat.
Sledujte zpětnou vazbu
Zpětná vazba patří mezi nejcennější indikátory, se kterými můžete dlouhodobě zlepšovat kvalitu služeb. Buďte vnímaví vůči jakýmkoli opakujícím se problémům a reagujte na ně v co nejkratším čase. Jakmile zákazníci zaznamenají, že jim nasloucháte a snažíte se jejich zkušenosti zlepšit, nebudou mít důvod přejít ke konkurenci.
Nejen se sledováním zpětné vazby vám pomůže vhodně zvolené CRM. Například české eWay-CRM postavené na oblíbeném Outlooku, které využijete i jako software pro řízení projektů.
Dbejte na kvalifikaci zaměstnanců
Nezapomínejte na to, že vaši zaměstnanci nejsou pouhými nástroji, ale naopak se podílí na utváření image značky. Proto je důležité, aby byli dobře vyškoleni a schopni se zákazníky efektivně komunikovat, jakožto i řešit případné problémy. V rámci průběžného vzdělávání se tedy zaměřte nejen na technické věci, ale také na správnou komunikaci a řešení konfliktů. Schopnost profesionální a ohleduplné reakce vám udělá dobré jméno a dramaticky zvýší šanci opakovaného nákupu.
